Cahier voyages

Pour notre dernière émission de la saison, nous avons pensé à ceux et celles qui planifient un séjour à l'étranger ou qui rêvent de soleil. Afin d'alimenter cette fièvre du voyage, quoi de mieux que de lire et de se laisser séduire! Mais c'est justement là qu'on risque de se faire avoir!

Journaliste : Pierre Craig
Réalisateur : André Gariépy

Cinq voyageurs potentiels, David, Louise, Nathalie, Michelle et Sylvain, ont examiné avec nous la classification des hôtels pour les destinations soleil.

David : « Moi, j'aurais tendance à ne pas descendre en bas du 3 étoiles. Je ne ferais pas confiance. Dans ma tête, un hôtel en bas de 3 étoiles a des coquerelles. »

La Facture a analysé en détail la classification des hôtels à Cuba. Nous avons découvert que le nombre d'étoiles accordées à neuf de ces hôtels est loin d'être identique d'une annonce à l'autre.

Par exemple, le Brisas Santa Lucia obtient 4 étoiles chez Vacances Escomptes, mais seulement 3 étoiles chez Vacances Soleil! Quant au Playa Coco, Vacances Soleil lui accorde 4 étoiles et Vacances Escomptes, 5 étoiles plus! Une étoile et demie de différence!

Sylvain : « Ça nous laisse l'impression que cette agence de voyage a la cote facile. »

Nathalie : « Je me dis que ça peut s'acheter des étoiles. »

Vacances Escomptes donne aux hôtels cubains des cotes qui varient d'une semaine à l'autre! Un endroit, 5 étoiles plus au Playa Coco. Ailleurs, 5 étoiles et enfin, 4 étoiles plus! La même agence, le même hôtel! Le patron chez Vacances Escomptes : « C'était une erreur dans le cahier. Mais je ne sais pas ce qui est arrivé là-bas ! Ce n'est pas nous qui donnons les étoiles. »

L'attribution des étoiles

Qui attribue les étoiles ? La réponse est courte : personne! Il n'y a pas d'organisme qui accorde les étoiles selon des critères précis. Ce sont les grossistes, ceux qui organisent les forfaits vendus par les agences, qui font cette évaluation. Chaque grossiste a sa propre façon de classer les hôtels. Mais est-ce que les agences vérifient les affirmations du grossiste?

Le patron chez Vacances Escomptes : «  Nous, on vérifie la brochure, c'est tout. La seule chose qu'on peut vérifier, c'est la brochure. »

Mais si le grossiste se trompe, l'agence ne trompe-t-elle pas ses clients aussi ?

Le patron chez Vacances Escomptes : «  Le grossiste ne se trompe jamais! »

Une agente de voyage chez Vacances Escomptes n'est pas du même avis que son patron. D'après elle, il existe des grossistes qui surévaluent pour vendre des forfaits dans ces hôtels.

La Facture a demandé à trois grossistes de lui faire parvenir leurs critères d'évaluation. Vacances Air Transat a refusé. À notre grand étonnement, Tours Mont-Royal et Tours Maison se fient à la classification que l'hôtel s'octroie lui-même! Les deux grossistes modifient parfois cette évaluation mais selon des critères mal définis.

Chez Vacances Soleil, l'agent de voyage s'interroge : « C'est un gros marketing. Je ne peux pas dire que je trouve ça malhonnête. Le marketing est-il malhonnête? »

Sylvain : « Je pense qu'on va revenir au système du bouche-à-oreille. On va appeler nos amis qui sont passés par là. »

David : « Malgré tout, on est un peu mal pris. Si tu n'as pas d'amis qui sont passés par là, tu n'as pas d'autres points de repère que les étoiles pour prendre ta décision. »

Aller simple à bon prix?

Il n'y a pas que les étoiles qui nous en mettent plein la vue! À la page 7 de notre cahier vacances-voyages, une publicité du transporteur aérien Canjet propose un aller simple Montréal-Halifax à partir de 49$. À 49$, l'aller simple, on s'attend à ce qu'un aller-retour Montréal-Halifax coûte aux environs de 115$ en incluant les taxes.

Nous avons demandé à Louise Rozon d'Option Consommateur de vérifier avec nous quel était le prix réel d'un aller-retour Montréal-Halifax.

Louise Rozon : « Quarante-neuf, l'aller, plus 65,49$ de frais et de taxes. Donc, 224,86$ de taxes et de frais pour le retour, ce qui fait un grand total de 424,53$. »

Le petit 49$ est très loin derrière. Pour un aller-retour sur sept jours; 424,53$! Pour trois jours, c'est 223$ avec les frais et les taxes de toutes sortes. C'est très loin du 115$ qu'on avait imaginé.

Louise Rozon : « Le prix annoncé ne correspond pas du tout au prix qu'on va finalement payer comme consommateur. À notre avis, c'est trompeur, et non, ça ne respecte pas les règles prévues dans la loi sur la concurrence. »

La loi interdit la publication d'indications fausses ou trompeuses sur un point important, le prix d'un voyage, par exemple. Mais la manière dont Canjet s'y conforme, frise le ridicule. Nous avons dû grossir quatre fois les lettres minuscules du bas de la publicité pour pouvoir lire que : « Les tarifs n'incluent pas les taxes, le supplément Nav Canada, les assurances, les frais de sécurité, le supplément de carburant ni les frais d'aéroport. »

Nathalie : « Il doit y avoir quelques chose d'écrit quelque part en petit. J'ai cherché, mais je n'ai pas trouvé. Mais c'était là, c'était tellement petit que je ne l'ai pas vu! »

Les publicités d'Air Canada

Il n'y a pas que les petits transporteurs qui utilisent ces méthodes publicitaires douteuses. Dans une publicité dans ce même cahier de voyages, Air Canada attire les clients avec un vol vers Halifax à 63$. Mais il y a une condition : vous devez acheter l'aller-retour!

Louise Rozon : « C'est exactement comme si un commerçant de chaussures annonçait le prix d'un soulier avec un petit astérisque signifiant, en passant, vous devez acheter deux souliers. Donc, c'est aussi ridicule que ce genre de publicité, qu'aucun marchand de chaussures n'oserait faire. »

Dans une autre annonce on offre Paris à 606 $. Mais attention! C'est Paris…. à partir de 606$!

Sylvain : « Moi, les " à partir de ", j'ai toujours eu de la misère avec ça. Je me fie aux voitures, quand tu ajoutes les surplus, le rêve s'estompe assez rapidement. »

Ce consommateurl a raison. Dans le cas de cette publicité, le rêve s'est véritablement estompé. L'annonce a été publiée un samedi…et deux jours plus tard, le mercredi, il n'y avait déjà plus de forfaits pour Paris à 606$!

Nathalie : « Des fois, le temps de se décider, ça prend deux, trois jours. Est-ce qu'il faut se décider en cinq minutes? »

Louise Rozon : « Il faut préciser que c'est, non seulement, en quantité limitée, mais il faut préciser la quantité disponible ou à tout le moins un ordre de grandeur pour que le consommateur puisse savoir s'il doit se dépêcher ou non pour avoir droit au service qui est annoncé au prix qui est affiché. »

Paris peut aller se rhabiller. Dans le cahier vacances-voyages du 28 février 2004, on offre Londres à 449$. Toute une aubaine! Mais il y a une erreur, on aurait dû inscrire 569$.

Louise : « Quand tu vas dans une épicerie et que ton prix n'est pas le même qu'à la caisse, ils sont obligés de te remettre un 10$, par exemple. Pourquoi eux ne le feraient pas ? Ils annoncent un prix, puis il est plus haut. Ils devraient le laisser à 449$. »

Louise Rozon : « Les tribunaux se sont déjà prononcés sur ce genre de situation où on a obligé l'agent de voyage à offrir au consommateur le prix annoncé pour le forfait ou le billet d'avion. »

Chose certaine, nos cinq voyageurs d'un soir ne verront plus jamais les publicités de voyage de la même façon.

Sylvain : « Quand l'offre est trop attrayante, je suis très, très méfiant… »

David : « Peut-être que si les gens se fâchaient un peu plus, commençaient des démarches, (...), peut-être que des choses bougeraient. »

En conclusion
L'agente de voyage, de Vacances Soleil qui a participé à ce reportage, nous dit qu'elle sous-classe systématiquement les hôtels des destinations soleil pour être sûre de ne pas décevoir ses clients.

Si quelqu'un lui demande son avis sur un hôtel qu'elle ne connaît pas, elle appelle une personne qui connaît l'endroit! C'est simple, mais c'est le vrai professionnalisme. Elle n'est évidemment pas la seule à être fiable, alors trouvez-vous une bonne agence, quelqu'un en qui vous pouvez avoir confiance.

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