Sa voiture neuve est un « citron », et il tente d'obtenir justice auprès d'un organisme d'arbitrage

Lorsque cette voiture neuve que vous venez de payer entre 20 000 $ et 30 000 $ est un « citron », ça laisse un goût très amer! Le phénomène de ces véhicules mal construits a d'ailleurs été reconnu aux États-Unis. On y a adopté une loi « anti-citron »- c'est son nom - pour protéger les acheteurs de véhicules neufs. Chez nous, l'industrie, qui voulait peut-être éviter ce genre de législation, a mis sur pied un système d'arbitrage pour gérer les problèmes de « citron » entre les fabricants et nous. Une équipe de La Facture a suivi les démarches d'un acheteur frustré.

Journaliste : Michel Senécal
Réalisateur : Louis Saint-Pierre

Tout un citron

Depuis que ce consommateur a acheté sa Concorde chez Pie IX Dodge Chrysler, à Montréal, il n'a que des problèmes : « Les problèmes ont commencé [lorsque le compteur de la voiture était] à peu près à 14 000 kilomètres. Je revenais de Trois-Rivières, je roulais à 120 km/h sur l'autoroute, et en quelques secondes, la transmission s'est mise automatiquement en deuxième vitesse, passant de 120 km/h à 60 km/h. »

Pour ce consommateur, c'est le début d'une interminable série de problèmes. Le responsable du service après vente chez le concessionnaire, François Dion : « C'est un problème intermittent d'ordre électrique. […] Autrement dit, après plusieurs visites, on a tenté de réparer le véhicule, et les problèmes surviennent toujours. »

Le consommateur en est à sa treizième ou quatorzième visite chez le concessionnaire : « Depuis novembre 2002, je vais au garage une fois par mois. »

François Dion : « Ça semble effectivement un véhicule à problèmes. […] En tant que concessionnaire, je peux reprendre le véhicule, lui donner la valeur marchande du véhicule […] Mais de là à combler la perte du client, je ne pense pas qu'on serait capable de faire ça. Le manufacturier, c'est à lui de prendre la décision. »

Le consommateur : « La seule façon de régler ce problème, c'était d'arracher les bancs, le tapis et le tableau de bord, et vérifier les fils, un par un, car il y a sûrement un court-circuit dans le véhicule. Ce qui ne me dérange pas, mais le prix est sûrement exorbitant. […] Le concessionnaire est un gentleman. Ils ont tout essayé. Ils admettent par écrit qu'ils ne sont pas capables de régler le problème. Mais Chrysler Canada! Même pas un appel! J'ai appelé Chrysler Canada et on m'a carrément envoyé promener. »

Le recours à l'arbitrage

Le consommateur pourrait entreprendre des procédures judiciaires contre Chrysler Canada. Une lutte longue et coûteuse. Une autre alternative s'offre à lui. Depuis 2001, les propriétaires de véhicules récents peuvent éviter les tribunaux en s'adressant au PAVAC - le Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada.

Ce programme offre aux consommateurs canadiens un recours à l'arbitrage, pour éviter les tribunaux, et régler leurs litiges avec les fabricants automobiles - pas avec les concessionnaires automobiles, mais bien avec les fabricants. Notre consommateur répond à tous les critères d'admissibilité du PAVAC : son véhicule a moins de quatre ans, il a parcouru moins de 160 000 kilomètres, ses problèmes récurrents semblent provenir d'un vice de fabrication, et l'acheteur a fait toutes les démarches raisonnables auprès du fabricant.

Me Danielle Létourneau, pdg du Centre d'arbitrage commercial national et international du Québec : « Si c'est un vice de fabrication, l'arbitre peut décider que le fabricant rachète la voiture - ce qui est assez rare. Il faut que la voiture n'ait pas plus de trois ans et moins de 60 000 km. Mais l'arbitre peut également exiger que le fabricant procède encore à la réparation. Si la réparation ne règle rien, le rachat est alors obligatoire. »

Le consommateur : « Si [l'arbitre] décide qu'il y a effectivement un défaut de fabrication, qu'est ce qu'ils vont faire? S'ils rachètent le véhicule, [je vais perdre] 3 ou 4 000 $, parce que j'ai un peu de kilométrage, parce qu'ils ne reprendront ni la garantie prolongée ni tous les petits gadgets que j'ai rajoutés. »

Le 9 septembre 2003, le consommateur, accompagné d'une équipe de La Facture, se rend aux bureaux du PAVAC, à Montréal, pour l'audience. Une audience qui se déroulera à huis clos. Quelques semaines plus tard, La Facture reprend contact avec le consommateur. Depuis l'audience, en septembre 2003, son véhicule a été inspecté par la CAA, l'Association canadienne des automobilistes.

En ce 12 janvier 2004, le consommateur est en conférence téléphonique avec un représentant de Chrysler et l'arbitre du PAVAC. Le consommateur tente de convaincre le fabricant de racheter le véhicule. On attend toujours une décision de l'arbitre du PAVAC. Le temps passe. Un mois plus tard, le consommateur reçoit par la poste le verdict du PAVAC - cinq mois après l'audience, et 8 mois après la demande initiale au PAVAC. La demande du consommateur est rejetée.

Voici un extrait des explications de l'arbitre : « […] Quant aux hésitations-accélérations, elles ont été constatées par l'arbitre lors des essais routiers, mais les inspecteurs techniques ne les ont pas constatées. […] À cet effet, les explications du manufacturiers sont prépondérantes. C'est-à-dire que les hésitations sont dues à un style de conduite. »

Cet extrait laisse entendre que le conducteur est responsable des problèmes du véhicule. Le consommateur : « Je ne comprends pas la décision. Si j'avais à recommencer, je ne passerais pas par le PAVAC. J'irais directement en cour. J'irais me plaindre ailleurs. C'est un processus qui a été entamé il y a plus de six mois! »

Le consommateur précise qu'il n'a maintenant plus aucun recours. En choisissant l'arbitrage - il le savait au départ -, il ne peut pas engager de poursuites judiciaires.

En conclusion

Le consommateur, très déçu, considère donc qu'il a perdu sa cause. Mais, chose étonnante, le PAVAC, lui, considère la décision rendue dans son cas comme favorable au consommateur, puisque l'arbitre a ordonné que les réparations soient faites sur son véhicule. Cela permet au PAVAC d'affirmer qu'en 2002, 61 % des arbitrages ont été favorables au consommateur contre 39 % en faveur des fabricants.

Au fait, depuis l'achat de sa rutilante Chrysler en juin 2002, notre consommateur s'est rendu une douzaine de fois chez son concessionnaire pour la faire réparer!