Vidéotron : un an et demi d'attente pour faire corriger une erreur de facturation

À la mi-janvier, un très grand nombre d'abonnés au service du câble de Vidéotron ont reçu un avis. On y écrit, entre autres : « dans le but d'offrir un excellent service à la clientèle (…), nous augmenterons de 69 cents par mois le tarif d'abonnement. » Une dame et sa fille Odette, toutes deux de la région de Québec, en ont long à dire le service à la clientèle de Vidéotron. Le cas de madame était pourtant simple, limpide même. Un remboursement de mensualités versées en trop, mais vous savez ce qu'on dit : pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Journaliste : Julie Miville-Dechêne
Réalisatricer : Claudine Blais

Sur les conseils de ses enfants, madame déménage dans un foyer supervisé. Ce déménagement lui cause bien des soucis. Depuis un an, elle reçoit des factures de Vidéotron, toutes plus incompréhensibles les unes que les autres. Sa fille prend le dossier en main.

La fille : « J'ai téléphoné une première fois, au mois de février et j'ai eu à faire depuis ce temps plus de 12 appels. Je parle à des personnes différentes chaque fois. Ils ne comprennent pas la facture, ils ne comprennent pas ce qui se passe. »

Un déménagement et des problèmes

Avant son déménagement en octobre 2002, la cliente demande à Vidéotron de débrancher le service, car le service de câble est inclus dans le loyer de la résidence où elle emménage. Vidéotron faisait des prélèvements automatiques dans son compte et il faut un certain temps à la dame avant de réaliser que les retraits continuent.

En effet, quatre mois après le déménagement, Vidéotron prélève encore 26 $ par mois dans le compte de celle qui n'est pourtant plus abonnée. La fille de la cliente appelle le service à la clientèle. On lui promet de remédier à la situation. Pourtant, Vidéotron continue de piger dans le compte de la mère pendant encore 2 mois. Enfin, la compagnie envoie, non pas un remboursement, mais une note de crédit de 158.39 $. La fille de madame veut un remboursement en argent et non une note de crédit. Elle rappelle Vidéotron.

Elle n'arrive pas à se faire comprendre et décide de faire intervenir, Carole Baribeau, la directrice de la résidence où vit sa mère.

Carole Baribeau : « On a téléphoné à la ligne commerciale pour dire que le câble était inclus dans l'appartement de madame. »

Rien ne bouge. La résidence prend la peine d'envoyer une lettre à Vidéotron. Toujours rien. À bout de patience, la fille se rend chez Vidéotron à Québec. Peine perdue, elle n'arrive même pas à entrer dans le bâtiment.

Une visite chez Vidéotron

Nous avons accompagné la fille chez Vidéotron à Québec le 21 janvier et cette fois, miraculeusement, on lui ouvre la petite porte de côté. On lui dit cette fois que le chèque est à la poste, mais un an de promesses l'a rendue sceptique.

Pour démêler cet imbroglio, nous avons demandé à visiter le plus gros service à la clientèle de Vidéotron situé à Saint-Hubert, un service uniquement téléphonique où aucun client ne peut pénétrer.

Jean-Paul Galarneau, directeur général des communications chez Vidéotron, ne s'explique pas ce qui s'est passé pour cette cliente.

Jean-Paul Galarneau : « Elle parlait à différentes personnes du service à la clientèle et chaque fois, ça a dû remonter dans un autre service pour vérification. C'est là que c'est tombé entre deux chaises chaque fois. C'est arrivé comme ça, c'est malheureux. »

De plus, pendant un an, elle n'a jamais pu parler à un superviseur. Elle n'a pu obtenir le nom d'une préposée qu'une seule fois. Est-ce qu'une enquête a été déclenchée, demande la journaliste ?

Jean-Paul Galarneau : « La politique dit que les superviseurs doivent parler aux clients. Il faut qu'on parle à nos clients. La difficulté, c'est de retrouver à qui elle a parlé, ce n'est pas toujours évident, si ce n'est pas rentré à l'informatique, je ne peux pas retrouver à qui elle a parlé. Normalement, les préposés donnent leur prénom. Là, on entre dans un monde… Il y a le côté syndical, il y a la préposée. »

La procédure de Vidéotron exige aussi que les préposés remplissent un formulaire de plainte, quand il y a un délai déraisonnable. Nous avons demandé à la directrice du service à la clientèle si cela a été fait pour madame.

Michèle Magny, directrice du service à la clientèle : «Normalement, il y aurait dû y avoir un formulaire de plainte. Il n'y a pas de plainte remplie à ce numéro. »

Vidéotron n'a pas l'intention de revoir ni sa procédure ni sa formation. La mésaventure de cette cliente est un cas isolé, nous dit-on.

Jean-Paul Galarneau « Cette cliente n'a pas été privilégiée comme des milliers d'autres, on s'en excuse auprès d'elle. »

En conclusion

La cliente : « Je n'ai plus le câble avec Vidéotron. Je me contente de la télévision, j'ai 5, 6 postes et ça fait mon affaire. Je me suis acheté des oreilles de lapin pour éclaircir mon image. »

Au lendemain de notre passage chez Vidéotron, la cliente a enfin reçu son remboursement de 158.39 $ et des excuses verbales de la compagnie. Par la suite, Vidéotron lui a fait parvenir les intérêts de 8.53 $ ainsi que des excuses écrites. En guise de dédommagement, Vidéotron lui a offert un mois de câble gratuit et un rebranchement.

Et vous savez quoi ? Cette dame a décidé de garder ses oreilles de lapin.