Elle attend toujours le rabais postal, six mois après l'achat de son téléviseur

Deux consommatrices de Montréal ont bien du fil à retordre pour récupérer les rabais postaux auxquels elles ont droit. Elles se mesurent à un système qui semble tout faire pour les empêcher d'obtenir ce qu'il leur a pourtant promis.

Journaliste : Michel Senécal
Réalisateur : Louis St-Pierre

Les rabais postaux sont surtout offerts par des fabricants de produits informatiques et électroniques. Ces rabais sont de plus en plus présents dans les brochures publicitaires. Dans son ensemble, le rabais postal est une affaire de gros sous. Uniquement aux États-Unis, on évalue ce marché à 10 milliards de dollars américains, selon des chiffres de 2002. Mark Morin est un spécialiste du marketing direct : « Le rabais postal sert à convaincre les gens d'acheter un produit et il permet au manufacturier d'avoir un contact direct avec le consommateur. »

L'achat d'un antivirus

Cette jeune consommatrice n'aurait peut-être pas déboursé 70 $ pour un antivirus. Mais avec la promesse d'une remise postale de 40 $, elle a trouvé que ça valait la peine de l'acheter. Le produit lui revenait finalement à 30 $. La consommatrice : « J'ai acheté mon antivirus le 10 août 2002. Je devais recevoir le remboursement huit semaines plus tard. »

Elle attend toujours un remboursement de la compagnie Symantec, pour son logiciel d'antivirus, après plus d'un an de démarches infructueuses. Comme elle n'avait rien reçu après huit semaines d'attente, elle a téléphoné à plusieurs reprises au service de remboursements de la compagnie Symantec : « C'était toujours la même histoire. Ils avaient bien mon dossier mais pour des raisons X, je n'étais pas capable de recevoir le remboursement. […] Plusieurs mois plus tard, j'ai envoyé une lettre - cette fois par courrier recommandé. Je voulais m'assurer que ma lettre se rende à destination. »

Elle arrive finalement à parler avec un représentant de la compagnie : « On me dit que mon dossier est incomplet, qu'il manque une copie de ma facture. Je réponds : ça fait deux fois que je vous l'envoie, dont une fois par courrier recommandé. Telle personne l'a reçue telle date, et vous me dites que personne n'a reçu la copie? C'est impossible. »

L'achat d'un téléviseur

Cette autre consommatrice cherchait un écran géant. Elle a trouvé un téléviseur, avec un rabais postal de 300 $ : « Quand on a acheté le téléviseur à la caisse, on nous a remis un coupon. Il fallait que je le remplisse et quatre à six semaines plus tard, je devais recevoir un chèque de Samsung. […]Il fallait découper la barre codificatrice sur la boîte du téléviseur. Il fallait aussi faire une photocopie de la facture et envoyer ça avec le coupon dans les délais. »

Deux ou trois mois plus tard, Samsung l'avise qu'elle ne pouvait pas bénéficier du rabais postal : « Ce n'était pas vraiment clair mais on me disait que la preuve d'achat que j'avais envoyée n'était pas valide pour cette promotion. »

Au cours des mois suivants, la consommatrice a alors tenté de contacter au moins six ou sept fois l'entreprise. Personne ne l'a jamais rappelée : « La compagnie devait m'envoyer un chèque de 300 $ le 15 juin. Au début de septembre, je n'avais encore rien reçu. » Cette consommatrice avait aussi acheté dans la même période un système de cinéma maison avec une promesse de rabais postal de 100 $. Encore là, elle n'a reçu aucun remboursement.

Après huit mois d'attente, elle n'a toujours pas reçu sa remise postale de 300 $ de Samsung. On ne l'y reprendra plus : « J'ai eu ma leçon; je ne ferai plus confiance aux rabais postaux. »

Une technique rentable pour le fabricant

Selon Mark Morin, peu de consommateurs se donnent la peine de faire les démarches nécessaires pour obtenir leur rabais : « Entre 5 et 30 % des consommateurs réclament leur remise. Comme seul un faible pourcentage des gens profitent des rabais postaux, cela permet au fabricant de verser de trois à cinq fois moins de remboursements, grâce à cette technique. »

Mark Morin admet que dans certains cas, les consommateurs doivent faire beaucoup d'efforts pour récupérer la remise postale : « Évidemment, en étant si exigeant, on s'attend à réduire le nombre de demandes. Il y a sans doute une volonté de rendre ça un peu difficile. »

L'expert en marketing croit que le rabais postal est là pour rester : « Surtout lorsqu'on parle de remises postales pour des achats importants, comme des produits informatiques ou électroniques. »

Une visite à un centre de traitement des rabais postaux

Mais pourquoi les remboursements tardent-ils tant à arriver? L'un des plus importants centres de traitement de rabais postaux, la Continental Promotion Group, a accepté de recevoir l'équipe de La Facture à l'un de ses entrepôts à Hamilton, en Ontario. Quelques instants avant la rencontre, le compagnie refuse de laisser entrer l'équipe de La Facture. Devant l'insistance de notre équipe, la compagnie accepte d'accorder une entrevue, mais à l'extérieur du bâtiment.

Quelques employés sont dans la cour, en train de recevoir le courrier. Ils ont pour tâche de mettre les informations reçues dans une base de données. Selon le représentant de la compagnie, les risques de perdre des enveloppes sont minimes. Le porte-parole de Continental Promotional Group reconnaît qu'il y a parfois des délais de plusieurs mois. Pour expliquer ces retards, il donne les raisons suivantes : des coupons mal remplis, des consommateurs qui ne respectent pas les délais, du courrier perdu.

En conclusion

La consommatrice qui s'était acheté un anti-virus aura finalement attendu 13 mois pour recevoir du fabriquant Symantec un chèque de 30 $ au lieu du remboursement de 40 $ promis par la publicité. Elle a affirmé à La Facture qu'elle n'abandonnerait pas tant qu'elle n'aurait pas reçu le plein remboursement.

Quant à l'autre consommatrice, elle a finalement reçu après huit mois d'attente un remboursement de 100 $ de Samsung pour le système de cinéma maison. Mais pour le rabais de 300 $ promis à l'achat de son téléviseur, on lui a dit qu'elle devrait attendre encore deux mois!

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Les pratiques de commerce
Office de protection du consommateur. On y explique notamment quelles sont les pratiques interdites par la loi ainsi que les démarches à suivre en cas d'abus.