Des agences de recouvrement la menacent depuis trois ans

De grandes entreprises respectables mettent parfois les honnêtes gens dans des situations impossibles et s'en lavent les mains. Comme si leur temps était trop précieux pour le perdre à s'occuper convenablement des clients, qui les font pourtant vivre.

Un exemple? Il aura fallu l'intervention de La Facture pour qu'une entreprise aussi importante que Rogers AT & T reconnaisse finalement - mais du bout des lèvres - qu'elle a gâché la vie d'un couple du Bas-Saint-Laurent durant trois longues années.

Journaliste-réalisateur : Maxime Poiré

Le Bic, dans le Bas-Saint-Laurent. Un site enchanteur et calme, où il fait bon vivre. Une résidente du Bic et son conjoint sont loin de passer des jours tranquilles dans cet endroit paisible depuis que des agents de recouvrement leur font la vie dure.

Essayer un téléphone cellulaire

En juin 2000, un représentant de la compagnie de télécommunications Rogers AT & T contacte cette résidente par téléphone. Il lui offre un forfait d'une année pour l'utilisation d'un téléphone cellulaire, avec la possibilité d'essayer l'appareil durant deux semaines avant de prendre une décision finale. La résidente du Bic :  « Il m'a dit que je ne prenais aucun engagement, que j'avais 15 jours pour l'essayer et que si ça ne fonctionnait pas bien, je pouvais tout renvoyer par Purolator sans problème. »

Elle reçoit le téléphone et décide, après réflexion, que l'offre ne lui convient pas. Elle réexpédie alors le cellulaire à Rogers, 12 jours après l'avoir reçu. Elle peut le prouver puisqu'elle a conservé ses preuves d'achat et d'expédition. C'est clair : elle a annulé correctement son engagement, et Rogers At & T ne peut rien lui réclamer.

Un engrenage infernal

Quelques semaines plus tard, elle reçoit une facture de Rogers. La compagnie lui réclame 200 $ « pour avoir résilié son contrat de façon anticipée ». La cliente du Bic se fâche. Elle contacte Rogers pour savoir ce qui se passe. On lui dit d'envoyer l'information nécessaire (facture et preuves écrites) par télécopieur. Depuis, la cliente n'a jamais eu de nouvelles de la compagnie. Pourtant, elle a contacté Rogers à plusieurs reprises. Malgré ses explications et ses envois, personne ne se rend compte qu'une erreur semble s'être produite, et le dossier est machinalement transféré à une agence de recouvrement.

Un engrenage infernal s'amorce et la résidente du Bic commence aussitôt à recevoir des appels téléphoniques. « Quand ils ont envoyé ça à l'agence de recouvrement Nor-Don, le monsieur était tellement méchant avec moi. Il hurlait, il jurait. Ça fait peur. Finalement, tu te demandes ce qui va se passer. Quand je voyais des autos passer tranquillement devant la maison, je me disais que c'était peut-être quelqu'un qui venait chez moi. Ça finit par faire peur et, je ne le cache pas, j'ai pleuré. »

La Facture a contacté l'agence Nor-Don, dont les bureaux sont à Montréal, pour en savoir plus sur les techniques de recouvrement. Le porte-parole de l'agence n'a pas voulu accorder d'entrevue à la caméra. Au téléphone, il explique que ses 85 agents ont traité plus de 6 millions d'appels ces 3 dernières années. Il ajoute que la résidente du Bic n'a jamais porté plainte officiellement, et qu'il est maintenant difficile pour lui de retracer ce qui a vraiment pu se produire.

Devant le refus de payer de la cliente, Nor-Don ferme le dossier à l'automne 2000. Le temps passe et l'affaire Rogers semble réglée. Mais deux ans plus tard, en septembre 2002, Rogers AT& T revient à la charge, et la résidente du Bic reçoit plusieurs lettres. Contre toute attente, la compagnie donne un mandat à une nouvelle agence de recouvrement : la Métropolitain. Cette entreprise réclame aujourd'hui bien plus qu'au début. Selon la dernière lettre, datée du 29 avril 2003, la cliente doit maintenant 532,37 $. La cliente n'a pas l'intention de payer ce montant.

Avec l'agence Métropolitain, le ton change. On ne crie pas au téléphone, mais on envoie plutôt des lettres qui ne laissent aucune place à la discussion. L'agence menace la cliente d'amorcer une poursuite judiciaire, qui pourrait mener à une saisie de salaire ou à une saisie de tout bien non exempté. La résidente du Bic: « C'est sûr que ça ne me tente pas d'aller en cour parce que je n'ai pas à aller en cour avec ça. Je ne suis pas en tort. Quand je vois une poursuite judiciaire, je vois des frais. Il va falloir que j'aille me défendre. »

Pour savoir si ces menaces sont fondées, La Facture a tenté de rencontrer le responsable de Métropolitain à Montréal. Mais ce fut peine perdue; la porte est restée fermée. Devant ce refus et pour déterminer si les gestes de cette agence sont légaux, La Facture s'est tournée vers l'Office de la protection du consommateur. L'OPC supervise les activités des agences de recouvrement au Québec. En vertu de l'article 34 de la Loi sur le recouvrement de certaines créances, « un titulaire de permis ou son représentant ne peut suggérer que, à défaut de paiement, des poursuites judiciaires seront intentées ».

L'agence a donc commis une infraction en agissant de la sorte, et ce dans un dossier où la cliente n'a rien à se reprocher.

La Facture a insisté pour obtenir des explications de Rogers à la caméra. La responsable des communications de l'entreprise n'a pas voulu rencontrer l'équipe de La Facture. Mais l'intervention de La Facture a forcé la compagnie à revoir le dossier. Et trois ans après les faits, Rogers a finalement reconnu son erreur initiale. Voici l'extrait de la lettre que Rogers a fait parvenir à La Facture :

Rogers a fait ses excuses à sa cliente, tout en précisant qu'il s'agissait d'un cas isolé. Quoi qu'il en soit, la résidente du Bic n'aura finalement rien à payer. Rogers s'est assurée auprès des agences de recouvrement que le dossier était bel et bien fermé.

La cliente n'en revient toujours pas d'avoir eu tous ces problèmes, avec une grosse compagnie en plus : « Ça ne m'a rien coûté financièrement, mais je trouve que c'est un prix à payer au niveau personnel. Tout ce que je vis, je trouve ça assez rock and roll. »

En conclusion

Pour Rogers AT & T, l'histoire s'arrête peut-être là, mais pas pour la résidente du Bic. Elle a porté plainte pour menaces et harcèlement à l'Office de la protection du consommateur contre l'agence de recouvrement Métropolitain. Les juristes de l'OPC étudient le dossier. Ils pourraient aller jusqu'à intenter une poursuite contre cette agence.

Hyperliens

Loi sur le recouvrement de certaines créances
Gouvernement du Québec

Office de la protection du consommateur