Compagnies aériennes en faillite : des voyageurs sont laissés sur le carreau

Bien de gens économisent pendant des mois - parfois des années - pour partir en voyage. Ils achètent enfin les billets. Et du jour au lendemain, le voyage dont ils rêvent est annulé par une compagnie aérienne ou un grossiste qui ferme ses portes.

Les agences de voyage - qui vendent ces billets - peuvent-elles, doivent-elles protéger les consommateurs?

Journaliste : Julie Miville-Dechêne
Réalisateur : André Gariépy

Un remboursement qui tarde à venir

L'hiver dernier, une résidente de la région de Montréal s'achète deux forfaits pour la République dominicaine. Les billets reviennent à 3 677 $; soit 400 $ de moins qu'avec les autres agences. C'est une grosse somme pour cette femme de ménage. Deux semaines avant le départ, elle n'a toujours pas reçu ses billets d'avion. Elle tente en vain de contacter son agent de voyage. Elle finit par le joindre. C'est la douche froide : « Il m'annonçait que la compagnie de qui j'avais acheté les billets avait fait faillite. Je lui ai demandé s'il faisait une blague. Il m'a dit que non, que la compagnie avait fait faillite. Je lui ai dit " je fais quoi moi? ". Il m'a conseillé de ne pas paniquer. Je lui ai répondu que oui, je devrais paniquer, car je partais dans moins de huit jours. »

Air Colombus, qui tentait depuis un an de prendre son envol, a fermé ses portes le 7 mars 2003. Cette fermeture a lésé 4 000 clients. Dont cette résidente de Ste-Anne -des-Plaines. Ce voyage était important pour elle. Elle devait rejoindre en République dominicaine son frère et sa belle-sœur très malade. La résidente de la région montréalaise s'endette et achète deux autres forfaits avec un vol d'Air Transat. Elle prend ce risque car son agent de voyage l'assure que ses billets d'Air Colombus lui seront remboursés d'ici un mois. Lorsqu'elle revient de son voyage, à la fin mars, elle n'a toujours pas reçu de remboursement.

Un autre résident de la région montréalaise attend depuis près d'un an le remboursement de quatre billets de Canada Air Charter pour la Tunisie. Il avait déboursé 3 996 $ pour ces billets. Le 3 juillet 2002, la veille du départ, on lui annonce que son vol est reporté de 48 heures. Le 6 juillet, quelques heures avant le décollage, le voyage est annulé. Canada Air Charter venait de fermer ses portes.

Les agences de voyage ne se considèrent pas responsables

Plus de 8 000 voyageurs ont été pris au piège dans la mésaventure de Canada Air Charter. Bien des agents de voyage ont vendu des billets en sachant que le transporteur n'avait pas de permis de vol. L'Office des transports du Canada avait même interdit la vente de billets. L'Association canadienne des agences de voyages - ACTA - recommandait d'aviser les clients du risque. Le résident montréalais, qui avait acheté quatre billets pour la Tunisie, affirme qu'on ne lui a rien dit. Quant à l'agence de voyage qui lui a vendu les billets, elle a d'abord plaidé l'ignorance au téléphone. Elle a ensuite refusé à La Facture une entrevue à la caméra.

Selon Louis Jolin, professeur au Département d'études urbaines et touristiques de l'UQÀM, l'agence de voyage a pris des risques en vendant les billets d'un transporteur qui n'avait pas tous les permis requis.

Quant à la cliente de Ste-Anne-des-Plaines, en partance pour la République dominicaine, elle n'avait pas reçu, elle non plus, de mise en garde de son agent. On ne lui a jamais dit qu'Air Colombus était une jeune compagnie fragile, qui venait d'annuler ses vols durant six semaines, faute de clients. L'agent de voyage se justifie en disant qu'il faisait confiance à Air Colombus, qu'il a agi en toute bonne foi et il ajoute  : « C'est sûr qu'on se sent un peu désolé de tout ça mais on est quand même juste l'intermédiaire là-dedans » Ce même agent écrit dans ses contrats qu'il ne peut en aucun cas être tenu responsable des services non rendus par les compagnies de transport ou les hôtels. Une clause qui n'a aucune valeur, selon Louis Jolin.

Les responsabilités des agences de voyage

En ne parlant pas des difficultés de Colombus et de Canada Air Charter, les agents de voyage auraient manqué à leurs devoirs. Louis Jolin : « L'agent de voyage doit exercer son rôle selon les règles de l'art. C'est un conseiller en voyage; il doit donner toute l'information nécessaire au consommateur. Il ne peux pas volontairement sous-estimer un fait important, qui pourrait amener le consommateur à prendre une décision différente »

Le code de déontologie des agents de voyage et la loi sur la protection du consommateur interdisent à un commerçant de passer sous silence un fait important. Louis Jolin va plus loin  : « Selon la loi de la protection du consommateur et le code civil, les agents de voyage ont une obligation de résultats. Ils sont notamment responsables du fait d'autrui, c'est-à-dire des fournisseurs. »

La loi exige aussi que toutes les agences de voyage - détaillants ou grossistes - alimentent des fonds de cautionnement destinés à rembourser les consommateurs en cas de faillite.

Un fonds de cautionnement… à sec

Les deux voyageurs lésés devraient donc être remboursés par le fonds de cautionnement et ils ont fait des demandes de remboursement en bonne et due forme. Mais ils doivent s'armer de patience. Le fonds des grossistes est à sec à la suite d'une série de faillites, comme celle de Tours Amico, Tico Tours et Canada 3000. L'Office de la protection du consommateur gère ce fonds dégarni. Et le pire qui pourrait arriver maintenant, c'est une faillite d'Air Canada.

Déjà, le gouvernement a avancé 6 millions de dollars au fonds. Les voyageurs lésés doivent attendre entre six mois et un an avant d'être remboursés.

Comment renflouer ce fonds de cautionnement? L'Office de la protection du consommateur et l'industrie négocient secrètement depuis des mois une nouvelle formule. Il y a fort à parier que la facture sera refilée au consommateur. Jean Jacques Préaux, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur : « Comme toute protection, le consommateur aura probablement à payer plus cher. Mais si on paie plus cher et qu'on est assuré de ne pas perdre son argent, c'est peut-être une bonne chose. Alors qu'en ce moment, ce n'est pas évident. »

En conclusion

La résidente montréalaise tire des leçons de sa mésaventure : « Économiser 400 $ pour en perdre 4 000…Je ne pense plus racheter ce type de forfaits. »

Le voyageur qui avait acheté des billets pour la Tunisie a finalement été remboursé par l'Office de la protection du consommateur après 11 mois d'attente. Quant à la cliente qui voulait aller en République dominicaine, elle a reçu un chèque six mois après avoir fait une demande de remboursement.

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Fermeture ou faillite d'une agence de voyage
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