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Mardi 19 h 30
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Dimanche 2 h 30 |
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| - Des interurbains qui n'en sont pas - |
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Un Montréalais se trouve au centre-ville et il téléphone à un ami habitant le Plateau Mont-Royal. Bell Mobilité lui facture un interurbain! De la place d'Youville, un citoyen de Québec appelle au parlement, à moins d'un kilomètre de là. Encore une fois, Bell Mobilité facture un interurbain! Ces exemples urbains sont fictifs, mais plusieurs abonnés de Bell Mobilité dans Charlevoix ont ce genre de problème. La situation qu'ils vivent avec le géant de la téléphonie cellulaire n'a tout simplement ni queue ni tête.
Journaliste-réalisateur: Maxime Poiré
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En décembre dernier, Marylin a décidé de faire confiance à Bell Mobilité lorsqu'elle a démarré un commerce de traiteur à Petite-Rivière-St-François, dans Charlevoix, un endroit réputé pour son centre de ski et son village niché au creux des falaises en bordure du fleuve Saint-Laurent.
« Les clients m'appellent, que ce soit des auberges ou des maisons touristiques qui ont été louées, ils me passent leur commande à partir du menu et moi, je vais la leur livrer. »
Marylin a tout misé sur son téléphone cellulaire. C'est l'unique numéro de téléphone que l'on retrouve sur son menu et sur sa voiture.
« C'est le seul moyen que j'ai d'avoir des clients et c'est le seul moyen qu'ils ont pour me joindre: un numéro de téléphone. Alors, pour moi, c'est vital. »
Malheureusement pour Marylin, les problèmes sont vite arrivés. Chaque mois, elle reçoit des factures de Bell Mobilité comptant des dizaines d'interurbains qu'elle n'a jamais faits et qui sont en réalité des appels locaux. Commence alors une bataille avec le service à la clientèle pour qu'on lui crédite ces appels facturés en trop.
« On m'a dit: ''On vous a enlevé vos interurbains la première fois, mais la prochaine fois, c'est fini. Ces interurbains sont justifiés''. »
Impossibilité géographique
Ces appels interurbains sont-ils, oui ou non, justifiés?
Marylin habite Petite-Rivière-Saint-François, sur la rive nord du Saint-Laurent, à quelques kilomètres de Baie-Saint-Paul. Lorsqu'elle utilise son cellulaire dans son propre village, le service de facturation de Bell Mobilité indique parfois qu'elle se trouve ailleurs.
Par exemple, à 10 h 09 un certain matin, elle serait à Baie-Saint-Paul. À 10 h 19, elle serait rendue à Montmagny. À 10 h 22, elle serait cette fois à Saint-Jean-Port-Joli. À 10 h 23, elle serait déjà de retour à Montmagny. À 10 h 26, elle serait à La Malbaie. Enfin, à 10 h 31, elle serait de nouveau à Saint-Jean-Port-Joli!
« Ça me fait capoter. C'est complètement fou! »
Pour quiconque connaît un peu la géographie du Québec, la facturation de Bell Mobilité est totalement illogique. Comment peut-on, en moins de 30 minutes, parcourir quelques centaines de kilomètres et traverser le Saint-Laurent à trois reprises, alors qu'il n'y a ni pont ni traversier?
« Je suis un petit peu découragée, surtout qu'il faut essayer de faire de la géographie quand on appelle au service à la clientèle pour leur expliquer que c'est impossible [d'avoir fait ces appels de ces endroits]. »
Contraintes techniques
Marylin n'est pas la seule à se plaindre de la situation. Jean s'occupe de chalets pour les touristes à Petite-Rivière-Saint-François. Comme de nombreux clients dans Charlevoix, il n'arrive même pas à faire de simples appels locaux à partir de son cellulaire.
Pour téléphoner à son bureau, alors qu'il se trouve tout juste à l'extérieur du bâtiment, il est obligé de faire un interurbain pour obtenir la communication!
Bell a refusé de donner une entrevue à la caméra. Une porte-parole de la compagnie a plutôt écrit à La facture pour expliquer les problèmes de facturation.
« La topographie particulière de la région de Charlevoix apporte certaines contraintes techniques particulières pour certains utilisateurs de cellulaires, affirme-t-elle. En effet, la complexité des réseaux cellulaires qui se situent dans cette région représente un défi de taille pour les fournisseurs de services sans fil. Ce qui se produit, c'est que l'appareil cellulaire capte un signal d'une des tours érigées sur la rive opposée [du fleuve Saint-Laurent]. »
Dans certains villages de la rive nord du fleuve, comme Petite-Rivière-Saint-François, les cellulaires devraient en théorie recevoir les signaux des tours installées en bordure de la route 138, dans les montagnes de Charlevoix, pour qu'il n'y ait pas de problèmes de surfacturation.
Les ondes cellulaires voyagent toutefois plus facilement sur une surface plane et sans obstacle, comme le Saint-Laurent. Ce sont donc les signaux émis par les tours de la rive sud du fleuve, comme celles situées à Montmagny ou à Saint-Jean-Port-Joli, tout juste en face de Petite-Rivière-Saint-François, qui sont plus facilement captés par les cellulaires.
Selon Me Charles Moumouni, professeur au Département d'information et de communication de l'Université Laval, les clients n'ont pas à payer pour un problème technique du genre.
« Ce n'est pas normal que l'on fasse un appel local qui sera facturé comme un appel interurbain. Je crois qu'il y a une injustice grave que la compagnie en question ou le fournisseur en question aurait intérêt à réparer le plus rapidement possible. »
Des consommateurs laissés à eux-mêmes
 | Me Charles Moumouni
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Comme la situation persiste depuis des années, bien des clients de Charlevoix ont tout simplement jeté l'éponge. Ils choisissent un forfait cellulaire plus cher qui inclut davantage d'appels interurbains. Ainsi, ils n'ont plus besoin de se battre chaque mois avec Bell Mobilité pour faire réviser leur facture.
« Un moment donné, tu te décourages de téléphoner à ces gens-là quand ils n'agissent pas et qu'il n'y a rien qui se passe, avoue Jean. Il faut réagir, parce que ce n'est pas normal. Ce n'est pas seulement moi qui suis dans cette situation, c'est plusieurs personnes. »
Mais qui peut venir en aide aux gens de Charlevoix?
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et Industrie Canada déclinent toute responsabilité à l'égard des consommateurs. La téléphonie cellulaire a été déréglementée il y a quelques années, disent-ils, et ce sont maintenant les lois du marché qui s'appliquent.
Alors, comment peut-on protéger les consommateurs?
« Moi, j'aurais suggéré que les pouvoirs du CRTC soient élargis, indique Me Charles Moumouni. Que le CRTC mette en place les mécanismes qui lui permettent d'avoir une certaine supervision des pratiques commerciales et des droits des consommateurs, de façon à ce qu'ils ne soient pas totalement livrés aux lois du marché. »
Trop peu trop tard
Contrairement à bien d'autres clients, Marylin a décidé de se battre pour faire créditer les appels facturés en trop. Bell Mobilité a accepté de la rembourser, mais elle a dû s'armer de patience chaque fois qu'elle s'est adressée au service à la clientèle.
À la suite de l'enquête de La facture, Bell Mobilité a pris un engagement à l'égard de sa clientèle de Charlevoix.
« En ce moment, nous sommes en train d'évaluer divers scénarios techniques pour améliorer l'expérience client et atténuer au maximum ces désagréments », écrit une porte-parole de l'entreprise dans une lettre adressée à La facture.
C'est toutefois trop peu trop tard pour Marylin, qui a décidé d'annuler son contrat avec Bell Mobilité.
« C'est un peu décourageant, parce que c'est une petite entreprise et que je commence. Je n'ai pas été chanceuse. »
En conclusion
Marylin a laissé tomber son cellulaire au profit d'un téléavertisseur qui fonctionne très bien à Petite-Rivière-Saint-François. Elle peut donc poursuivre ses activités de traiteur.
Pendant ce temps, à Ottawa, un groupe d'étude mis sur pied par le fédéral propose la création d'une agence de protection des usagers des services de télécommunications. Ce serait une sorte d'ombudsman qui pourrait recueillir et traiter les plaintes des usagers de la téléphonie cellulaire.
C'est une très bonne idée, à condition bien sûr qu'Ottawa dise oui!
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