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Émission 243 |
Le mardi 18 mars 2003 |
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Depuis quelques mois, nous sommes inondés de plaintes de clients insatisfaits de la compagnie JD Marvel. Cette entreprise vend par catalogue des pantoufles, articles de cuisine, bijoux, gadgets pour la maison. Tant au Québec que dans les autres provinces, et même aux États-Unis, des milliers de personnes en ont assez de payer, d'attendre et, parfois, de ne rien recevoir.
Des mois d'attente avant de recevoir leur marchandise commandée par catalogue.
JD
Marvel vend toute sorte de marchandises par catalogue. On peut acheter,
par exemple, des pantoufles et des toutous. La compagnie a aussi son
site Internet. L'entreprise reçoit en moyenne 50 000 commandes
par mois. Le 13 octobre 2002, un résident de Saint-Léonard
passe une commande. Il devait recevoir sa marchandise six semaines plus
tard. Le 28 novembre 2002, il se renseigne auprès de l'entreprise
pour récupérer sa marchandise. On lui annonce qu'elle
est en livraison différée. L'entreprise exige que ce client
paye à l'avance 199 $ pour quatre paires de pantoufles et
un soutien-gorge. Il n'a jamais reçu cette marchandise. Après
cinq mois d'attente, il veut récupérer son argent.
« [Les responsables de l'entreprise] m'ont dit que ça va prendre trois semaines avant d'avoir mon argent. Ça fait déjà cinq semaines, et je n'ai rien reçu encore. Je crois qu'il y a quelque chose qui ne fonctionne pas bien dans cette affaire-là. »
Ce client montréalais veut aller jusqu'au bout. Le seul moyen d'atteindre le service à la clientèle des produits JD Marvel est de le faire par téléphone, mais il faut parfois attendre plusieurs jours avant de pourvoir parler à quelqu'un.
Un
autre client rêve depuis longtemps d'acheter des bottes. Il
envoie son bon de commande le 12 décembre dernier. Il attend
toujours sa marchandise. Lui aussi a finalement demandé un
remboursement. JD Marvel lui annonce qu'il devra attendre jusqu'à
cinq semaines avant d'obtenir son remboursement.
Il est difficile pour un client de se rendre au siège de la compagnie puisque les produits JD Marvel n'opèrent que par une boîte postale située à Beaconsfield, dans l'ouest de l'île de Montréal. La compagnie possède également une boîte postale à Hawksbury, en Ontario, et une autre à Champlain, dans l'État de New York. Cette entreprise n'est ni une manufacture, ni un magasin. Il s'agit d'une entreprise localisée dans une tour à bureau de Pointe-Claire. Ses dirigeants n'ont jamais voulu rencontrer l'équipe de La Facture.
Une entreprise très connue de l'Office de la protection du consommateur
Georges-André Levac, de l'Office de la protection du consommateur : « Ce qu'il faut savoir, c'est : "Est-ce que l'entreprise a une adresse dans sa documentation ou sa publicité?" C'est l'élément important. Parce que si vous êtes mécontent d'une transaction et que tout ce que vous avez comme moyen de repérage, c'est une case postale, vous êtes faits! ».
Une
autre cliente, de Saint-Jacques de l'Achigan, a attendu 21 semaines
avant de recevoir ses pantoufles. Elle s'étonne de n'avoir
aucune explication de la compagnie pour ce long retard. « Il
me semble que, normalement, quand on nous envoie quelque chose, de
n'importe qu'elle compagnie, il y a une facture, un bon de commande
ou quelque chose comme ça. Il n'y a rien. Tout ce qui dit que
c'est à moi, c'est l'étiquette d'envoi. C'est tout. »
Cette dame n'est pas la seule à exprimer sa frustration. La Facture a découvert sur Internet que JD Marvel fait l'objet de centaines de plaintes de consommateurs américains aux prises avec les mêmes difficultés de livraison.
JD
Marvel a des démêlés avec des clients mécontents
et avec l'Office de la protection du consommateur depuis 1996. Georges
André Levac, de l'Office de la protection du consommateur :
« Devant l'avalanche de plaintes et devant la publicité
inadéquate, l'Office a demandé à l'entreprise
de soumettre un programme de redressement. [L'entreprise] a passé
un contrat avec l'Office de la protection du consommateur. Cela s'appelle
un engagement volontaire. »
En vertu de cette entente, la compagnie est tenue de livrer la marchandise dans un délai maximal de 45 jours. À défaut de quoi, JD Marvel doit rembourser ses clients dans les 15 jours suivants. Georges André Levac : « On s'est rendu compte qu'il y avait un relâchement et que le nombre de plaintes avait augmenté depuis ce temps. Dernièrement, l'OPC a enclenché un processus d'enquête et a finalement déposé des poursuites judiciaires dans de très nombreux districts judiciaires à travers le Québec ».
À ce jour, 36 chefs d'accusation contre les produits JD Marvel sont émis à travers le Québec. Et ce n'est pas la première fois que la compagnie connaît des démêlés avec la justice. En 1994, elle a plaidé coupable pour avoir trompé sa clientèle à la suite d'une fausse publicité. JD Marvel a écopé de 18 000 $ d'amende.
Entre-temps,
on sent beaucoup d'amertume chez les clients qui attendent toujours
leur marchandise. « C'est fini, je n'achèterai
plus rien d'eux autres. » Au téléphone,
la direction de JD Marvel affirme à La Facture que la
situation sera corrigée sous peu.
L'Office de la protection du consommateur a dans ses coffres une caution de 100 000 $ de JD Marvel, qui peut servir à rembourser les clients qui ne reçoivent pas leur marchandise. Seules conditions : vous devez déposer une plainte à l'Office et avoir en main un jugement de cour en votre faveur. Mais plusieurs se demandent si l'effort d'aller en cour en vaut la peine pour récupérer, par exemple, cinq paires de bas-culotte qui valent une dizaine de dollars.
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