«98 à 99 % de mes clients sont tout le temps satisfaits. On ne peut pas dire 100%, il y a tout le temps le 1%…On a fait ce client-là à temps... Allez-les voir, cognez à leur porte, allez voir le travail qu'a fait (notre compagnie)»

Un entrepreneur en aménagement paysager qui semble bien convaincant. Pourtant, des clients insatisfaits, il en existe. Un couple en a long à dire sur leur mauvaise expérience vécue l'été dernier : «On a pas pu profiter de notre été. On a un beau patio en arrière et on en a jamais profité.»
Excédés d'attendre la venue de l'entrepreneur, les propriétaires n'ont d'autres choix que d'entamer eux-mêmes les travaux qu'ils ont pourtant donné à contrat.

Les faits...

Satisfaits d'un premier contrat exécuté par cet entrepreneur (qui consistait à faire les bordures, le pavé uni et l'asphalte en avant), le couple décide d'en signer un deuxième avec lui, mais cette fois, pour la pose du gazon et d'une haie de cèdres. Le couple est très confiant, d'autant plus que la compagnie est très active dans leur nouveau quartier.

Les travaux, totalisant 3,400 dollars, devaient être faits 10 jours après la signature du contrat. Mais la pluie a joué un mauvais tour aux clients, empêchant l'exécution des travaux dans les délais convenus. Après deux semaines de pluie, le soleil est enfin de retour. Malgré cela, les travaux ne débutent toujours pas : «On s'est fait promettre la semaine prochaine, dans une semaine, demain, en fin de semaine. C'était tout le temps comme ça. Puis, pas de nouvelles, on rappelle, pas de nouvelles. Depuis ce temps là, c'est le silence.»

Pourquoi la compagnie n'a pas exécuté les travaux en juin comme promis? Son président refuse de nous répondre. Son frère et associé est devenu malgré lui, le porte-parole de la compagnie. Il nous dit ne pas comprendre ce qui est arrivé avec ce contrat.

Sans nouvelle, sans retour d'appel

Le couple a pourtant tenté à maintes reprises de joindre le représentant de la compagnie, soit celui qui leur a fait signer le contrat et qui a encaissé le dépôt de 700 dollars. L'équipe de La Facture a même tenté de le rencontrer, mais il a refusé. Quant au porte-parole de l'entreprise, il prétend que le contrat ne s'est jamais rendu au bureau de la compagnie : «Peut-être, (qu'il) l'avait et qu'il l'a mal placé, à une autre place. Ça peut arriver.»

Plus de deux mois après la signature du contrat, la compagnie ne répond plus aux appels répétés du couple. Madame décide donc d'envoyer une mise en demeure, et signifie qu'elle donne 10 jours à la compagnie pour exécuter les travaux faute de quoi, elle entamera des procédures pour récupérer son dépôt.

Non seulement le contrat du couple a-t-il disparu, mais la compagnie affirme n'avoir jamais reçu leur mise en demeure. Pourtant, ce document était enregistré. De plus, une vérification au bureau de poste démontre que l'enveloppe a bel et bien été ramassée.

Puis, des problèmes d'interprétation

Et comme si ce n'était pas assez, les clauses du contrat sont interprétées différemment par les parties, notamment pour la haie de cèdres : le couple prétend que la compagnie les a envoyés choisir 156 plants chez un commerçant, alors que le porte-parole de l'entreprise dit n'avoir ni réservé ni commandé de cèdres pour ses clients… Pourtant, cette commande figure bien dans le contrat. Malgré cela, le porte-parole nie encore une fois.

La Régie du bâtiment peut-elle ici intervenir?

Face à une situation conflictuelle dans le domaine de l'aménagement paysager, la Régie du bâtiment du Québec ne peut rien faire, car ces travaux ne sont pas assujettis à la loi de la Régie : «Lorsqu'on fait affaire avec une entreprise pour ce genre de travaux, ce qu'on recommande aux consommateurs, c'est de bien s'assurer d'avoir un contrat en bonne et due forme», affirme André Dussault, porte-parole.

Un contrat avec d'importantes lacunes

Avocate chez Option consommateurs, Stéphanie Poulin estime que le contrat signé par le couple peut porter à confusion parce que les tâches de l'entrepreneur sont mal définies. Autre élément important : la date d'exécution des travaux n'apparaît nulle part : «C'est essentiel, parce que c'est un des éléments clé du contrat et c'est à partir de ce moment-là qu'on peut déterminer si oui ou non le commerçant est en défaut», précise Mme Poulin.

Quant aux propriétaires, ils admettent que la confiance qu'ils avaient envers l'entreprise a joué pour beaucoup dans la signature de leur contrat : «Ils avaient déjà fait beaucoup de contrats avec plein de voisins alentour, les travaux allaient très bien partout où l'on circulait (…) Ça s'est fait dans le stationnement chez nous ici, vite. Aujourd'hui, on s'assoirait dans la cuisine pour le faire.»

Et la Loi sur la protection du consommateur?

Malgré les imprécisions du contrat, la Loi sur la protection du consommateur protège le couple de notre histoire, explique maître Poulin : «(Ils) ont le droit de demander le remboursement du dépôt justement parce que le commerçant est en défaut d'exécuter ses obligations et qu'il a, même une fois sommé par la mise en demeure de l'exécuter, toujours refusé ou négligé de le faire.»

«La prochaine fois, je ne donnerai pas de dépôt. Si les gens ne viennent pas faire les travaux, on les fera nous-mêmes, mais c'est sûr que ce sera payable sur livraison des travaux, pas avant.» - La cliente.

En conclusion…

Depuis l'an 2000, 39 signalements dont 13 plaintes officielles ont été enregistrés au dossier de cette compagnie à l'Office de la protection du consommateur. De plus, une autre cliente nous a contactés pour se plaindre du fait qu'elle a versé un dépôt de deux mille dollars en mai 2002 et que les travaux n'ont pas été faits. Quant au couple de notre histoire, la compagnie a consenti à rembourser leur dépôt de 700 dollars.

Hyperliens pertinents : Régie du bâtiment du Québec (RBQ) Pour consulter la liste des travaux qui ne nécessitent pas la licence de la RBQ. Option consommateurs