Système de repérage ONSTAR :
efficace contre le vol?

Un soir d'été, alors qu'elle est sur la route, une dame est victime d'un accident d'auto. Sa voiture, une mini-fourgonnette, est équipée d'un système d'assistance routière ONSTAR. En appuyant sur l'un des boutons de ce système, madame entre directement en communication avec un préposé, qui lui répond en français. Quinze minutes plus tard, la police est déjà sur les lieux.

ONSTAR Ce système, offre une assistance routière et un système de repérage par satellite, équipé d'un GPS. En cas de vol, le préposé peut localiser avec grande précision la position exacte du véhicule.

Satisfaite du service, la cliente décide de renouveler son abonnement annuel de 332$.

Un an plus tard, madame vit un autre fâcheux incident : à sa sortie de l'église, un dimanche, elle constate que sa voiture a disparu…Madame ne perd pas de temps et court au téléphone le plus près pour appeler son service d'assurance routière.

Après avoir attendu un certain temps, la cliente obtient finalement les services d'un préposé en français. Elle demande au préposé d'entamer les recherches rapidement, mais à sa grande surprise : on refuse… La préposée du service situé au siège social à Détroit, aux États-Unis, lui indique qu'un rapport de police est nécessaire avant de commencer toute recherche par satellite.

Madame ne comprend pas : elle a pourtant suivi à la lettre les directives de son guide d'utilisateur qui mentionnent que : «ONSTAR peut trouver votre véhicule s'il est volé. Une fois que vous avez avisé le centre ONSTAR du vol de votre véhicule, nous informerons la police (…) et vous aiderons à trouver le véhicule afin de minimiser les dommages possibles. Vous n'avez qu'à communiquer avec le centre ONSTAR.»

En tout, il s'est écoulé près de deux heures entre le moment ou madame s'est rendue compte du vol de sa voiture et l'instant ou le service d'assurance routière ONSTAR commence les recherches de son véhicule. Et finalement, le service n'a pas localisé le véhicule...

Un guide d'utilisateur inexact

La dame a-t-elle bien suivi oui ou non la procédure indiquée dans le guide d'utilisateur en cas de vol? Oui, nous répond le porte-parole de la compagnie automobile qui vend ce service, à Montréal, qui reconnaît que le guide d'utilisateur…n'est pas précis. Une situation qui devrait être corrigée, nous dit-il, en 2003.


Le rapport de police : obligatoire au Canada

Contrairement aux États-Unis, le rapport de police fait en personne est nécessaire au Canada pour pouvoir restituer un véhicule volé à son propriétaire. Ce qui a évidemment pour effet d'alourdir les procédures de recherches du véhicule.

Un système efficace contre le vol?

· Le système ONSTAR enregistre la position du véhicule à toutes les neuf minutes. · Or, le dernier signal enregistré par le satellite a été localisé à l'église. · Cinq jours plus tard, madame apprenait que le service d'assurance routière n'avait finalement pas localisé le véhicule.

Ce système est-il vraiment efficace contre le vol? La Facture a posé cette question a un spécialiste de l'École des métiers de l'équipement motorisé de Montréal :

«Ce n'est pas une garantie contre le vol et ce n'est pas une garantie non plus qu'ils vont retracer le véhicule à 100% . Il peut être débranché, désactivé. S'il vole ce véhicule là par exemple, s'il le mette sur une " flote ", ils coupent la batterie, et à ce moment là, le véhicule n'émet plus aucun signal et on sait qu'en une heure, on peut faire quand même un bout de chemin...»

Le porte-parole de ONSTAR nous affirme que «Ce n'est pas la fonction première du système. C'est d'abord pour accroître la sécurité des gens et avoir accès à de l'information également. Donc, la fonction de repérage du véhicule, si le véhicule est volé, est vraiment une composante qui vient s'ajouter à la liste des avantages, mais ce n'est certainement pas la raison pour laquelle on a développé ce système-là.»

Un système en français?

Aujourd'hui, madame roule avec un nouveau véhicule remplacé par sa compagnie d'assurance. Elle s'est procurée le même modèle et toujours équipé du système ONSTAR. Mais elle n'est pas au bout de ses peines : depuis le vol de son véhicule, elle a toujours de la difficulté à se faire servir dans sa langue. Une situation qui peut s'avérer grave en cas d'urgence…

Chez ONSTAR, on reconnaît qu'il y a aussi une lacune à ce niveau, mais on dit vouloir corriger la situation rapidement. D'ici les six prochains mois, nous dit-on, la grande majorité des appels canadiens devraient être acheminés vers un nouveau centre d'appel qui sera situé à Oshawa, en Ontario.

En conclusion

La compagnie automobile qui offre ce système d'assistance routière et de repérage a décidé de garder sa cliente en lui proposant un règlement à l'amiable : pour les trois prochaines années, l'entreprise lui offre sans frais, le service supérieur, tout inclus. Madame est satisfaite du règlement, tout en soulignant qu'on lui répond maintenant en français !

Hyperliens pertinents ONSTAR Association pour la protection des automobilistes (APA) Office de la protection du consommateur