Radio-Canada.ca / La Facture

Une dame décide d'offrir un billet d'avion à son conjoint pour un voyage à Fort-Lauderdale, en Floride. Puisqu'ils prévoient se rendre en voiture, elle veut acheter des billets de retour seulement.

L'agente de voyage lui propose un retour sur un vol régulier à 600 $ chacun. Mais madame trouve ce prix trop élevé. L'agente effectue de nouvelles recherches et constate qu'un aller-retour (Ottawa Fort Lauderdale / Fort Lauderdale-Ottawa ) serait bien meilleur marché : 400 $. Madame accepte et achète ces billets.

Le couple part en voiture à la fin janvier. Leur retour en avion est prévu 15 jours plus tard.

À la veille du retour, ils téléphonent à la compagnie aérienne pour confirmer leur vol. Mauvaise nouvelle : leurs billets de retour sont annulés parce qu'ils n'ont pas utilisé l'aller. Le couple n'a alors d'autre choix que d'acheter deux billets de retour Fort Lauderdale-Ottawa, à
647 $ US chacun.

La facture totale : près de 3 000 $ en billets d'avion, et ce, seulement pour revenir de Floride (si on compte les billets aller-retour achetés au Canada).

Le couple estime n'avoir jamais été informé qu'il y avait des conséquences à ne pas utiliser le billet «aller». Il réclame un remboursement auprès de l'agence de voyage. Mais le commerce refuse, prétextant que les clients n'ont jamais indiqué qu'ils n'utiliseraient pas «l'aller» et qu'ils ont obtenu ce qu'ils désiraient : un billet aller-retour.

«Il est interdit de vendre un aller-retour pour seulement un retour, c'est vraiment une condition qui s'applique à tous les billets d'avion», nous indique Louise Collignon, vice-présidente de l'Association canadienne des agents de voyages (l'ACTA).

· En proposant cette solution, les agents de voyage ont commis une grossière erreur : «C'est une pratique interdite. Normalement lorsqu'on vend un billet aller-retour, les deux portions doivent être utilisées. Si une des deux portions ne l'est pas, l'agent de voyage reçoit un avis et peut recevoir une pénalité pour la portion non-utilisée», précise Mme Collignon. Dans le cas où le client est coupable, «L'agent de voyage peut lui demander de rembourser cette portion-là», ajoute Mme Collignon.

· Cet avis est contredit par Me Paul Unterberg, spécialiste du droit du voyage : «Si la compagnie aérienne veut obliger le client à faire tous les trajets, toutes les sections, elle doit l'indiquer sur le billet (...) le contrat, c'est le billet d'avion (...) Autrement, c'est une clause externe qui ne s'applique pas au Québec».

Or, le seul endroit où cette condition est écrite, c'est sur le site Internet de la compagnie aérienne. Une indication qui n'a pas de valeur juridique, selon Me Unterberg : «Si ce n'est pas dans le contrat (...) ce n'est pas valable».

Le couple a décidé de poursuivre l'agence de voyage. Selon Me Unterberg, le couple devrait intenter une action en dommage et intérêt contre la compagnie aérienne pour le billet supplémentaire de retour qu'ils ont dû acheter.

En cas de litige avec votre compagnie aérienne, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office des Transports du Canada. Mais n'oubliez pas que chaque compagnie est libre d'établir ses propres conditions de voyage. C'est pourquoi il est important que vous précisiez vos intentions à votre agent de voyage.

Et si vous achetez vous-même le billet, prenez le temps de prendre connaissance des conditions, parce qu'elles peuvent varier d'une compagnie à l'autre.

Achat d'une tente-roulotte :
une garantie non-respectée

Vous en avez assez de l'hiver ? Vous avez hâte aux vacances d'été ? Au camping ? Un résident de Ste-Marguerite-du-lac-Masson, dans les Laurentides, espère, lui, que ses prochaines vacances seront plus agréables que celles de l'été dernier...

Le cas...

Lors d'une visite au Salon de camping et de plein-air de Montréal, un campeur achète une tente-roulotte de près de 7 000 $ fabriquée aux États-Unis.

Lors de la prise de possession, monsieur remarque certaines anomalies : la tente-roulotte n'a pas été nettoyée; la fenêtre panoramique et le matelas sont déchirés. Le concessionnaire accepte de corriger la situation.

Mais à son retour de vacances, monsieur fait une découverte plus inquiétante : un mur est plus long qu'un autre. Le concessionnaire reconnaît qu'il y a un problème mais ne croit pas que son client doit pour autant annuler ses prochaines vacances. Monsieur part donc en voyage comme prévu.

À son retour, en octobre, le client retourne la roulotte chez le concessionnaire, pour y faire effectuer les réparations. Le directeur du service à la clientèle lui répond que l'autorisation de la maison-mère est d'abord nécessaire. De plus, un délai d'un mois est à prévoir pour la commande des pièces.

Un mois passe et les réparations n'ont toujours pas été effectuées.

Trois mois plus tard, monsieur apprend une autre mauvaise nouvelle : le concessionnaire ne fait plus affaire avec la firme américaine et ne peut donc plus rien faire pour son client. La maison-mère refuse de reprendre la tente-roulotte mais est d'accord pour réparer le support du réchaud.

Ce que La Facture a découvert...

La Facture a fait inspecter la tente-roulotte par François Morin, un détaillant en véhicules récréatifs. Selon lui, la tente-roulotte présente de nombreux problèmes de fabrication et de conception tels que :

	Les murs sont de longueurs différentes, ce qui entraîne des problèmes d'infiltration d'eau lorsque le toit est fermé.
	Le campeur ne peut installer son réchaud car la sortie d'alimentation en gaz l'en empêche.
	Un des trois murs de l'abri-moustiquaire tombe trop près de la sortie d'air chaud : «Ça devient chaud, ce qui fait que la toile fond», indique M. Morin.
	Le marche-pied est mal installé.
	Certaines pièces n'ont pas été graissées, rendant l'ouverture du toit et des lits très difficile.

Selon M. Morin, les réparations coûteraient au moins
1 500 $, soit le quart du prix d'achat de la tente-roulotte.

Pour lui, il n'y a pas de doute : cette tente-roulotte a des problèmes majeurs.

· Le 28 février, la compagnie américaine a réitéré son intention de réparer le support extérieur du réchaud. Toutefois, pas question de corriger la longueur des murs.

· Selon Me François Robillard, le client pourrait invoquer la Loi sur la protection des consommateurs pour demander l'annulation de la vente : «L'ensemble des vices relativement mineurs que vous soulevez ne justifie pas de remplacer le bien au complet. Mais si on accumule les vices les uns derrières les autres, on peut peut-être parler d'un vice majeur parce que l'ensemble des vices mineurs fait en sorte que le bien ne sert pas à l'usage auquel il est destiné. Ce qui pourrait justifier, à la limite, l'annulation de la vente et ultimement le remplacement du bien par un bien similaire».

· Plutôt que chercher une solution judiciaire, le client a préféré s'adresser à l'Association des commerçants des véhicules récréatifs du Québec (ACVRQ). Le code de déontologie de l'Association est très strict : «S'il (le concessionnaire) ne veut pas la réparer, je vous promets que ça sera un motif suffisant pour son expulsion, indique M. Louis Gaudette, directeur général de l'ACVRQ.

· Le client a rencontré, en compagnie du directeur général de l'ACVRQ, le président du concessionnaire. Ce dernier rejette toute la responsabilité sur le manufacturier.

La conclusion...

Quelques jours avant cette rencontre de médiation, la firme américaine a offert de reprendre le véhicule pour une inspection complète à l'usine d'assemblage située en Indiana, et de payer au client ses frais de déplacements pour qu'il aille constater les réparations. Monsieur a finalement accepté cette offre.

Retenez ceci ...

Monsieur se rendra donc aux États-Unis, en Indiana. Un voyage de
2 500 kilomètres, simplement pour s'assurer que les réparations seront effectuées à sa satisfaction.

Journaliste : François Dallaire
Réalisateur : Luc Charbonneau

Pour en savoir plus...

Association des commerçant des véhicules récréatifs du Québec (ACVRQ)
:(514) 338-1471

Office de la protection du consommateur
(514) 873-3701 (418) 643-8652 ou 1 888 672-2556